CARES는 Motivation and Productivity Education Model의 약자입니다. 이것은 직원이 고객에게 서비스를 제공하고 고용주에게 이익을 주기 위해 감독자가 눌러야 하는 “핫 버튼”입니다. 이 모델은 1972년에 제가 제작했으며 그 이후로 많은 회사에서 테스트를 거쳐 성공적인 것으로 입증되었습니다. 템플릿은 내 블로그에서 정적 페이지로 나타납니다.
이제 나머지 이야기가 있습니다.
내가 말했듯이 이 모델은 내가 1972년에 만들었고 당시 내가 Burger King Corporation의 인사 담당 부사장이었기 때문에 회사의 교육 및 개발 프로그램을 담당했기 때문에 생겨났습니다. 우리 마케팅 부서는 “Have It Your Way”라는 새로운 비즈니스를 시작할 준비가 되어 있었고 직원들이 높은 수준에서 수행하도록 동기를 부여할 무언가가 필요했습니다.
당시 나는 동기부여와 생산성에 관한 대부분의 이론에 익숙했고, 가장 끌렸던 것은 매슬로우의 욕구위계 이론이었다. 동시에 Disney는 Disney World를 개장했고 그 테마파크에서 직원들의 태도를 개발하는 데 그들이 한 일에 깊은 인상을 받았습니다.
나는 Disney 교육 시설을 방문했고 그들이 전통적인 채용 및 교육 방법을 뛰어 넘는다는 것을 발견했습니다. 그들은 이미 직원들에게 일자리를 지원할 뿐만 아니라 연극에서 역할을 시도하도록 사전 조건을 설정했습니다. 그들의 모집 사무소는 “캐스팅 사무소”라고 불 렸습니다. 그들은 집을 방문하는 “손님”처럼 고객을 대하도록 배웠습니다. 연극에 고용되거나 캐스팅된 후 직원은 디즈니의 모든 역사가 벽에 걸린 포스터에 표시되는 방을 포함하는 특별 오리엔테이션을 거쳤습니다. 공원에 있는 별도의 터널인 직원 입구에는 다양한 디즈니 캐릭터의 사진이 있었고 직원들이 자신의 성격을 파악하고 기분이 좋아지는 데 도움이 되었습니다. 모든 것은 직원이 공원에 손님을 맞이할 때 특별하다고 느낄 수 있도록 설계되었습니다.
Disney에서 본 것과 Maslow의 요구 계층 구조에 영감을 받아 인적 자원을 최대화하는 문제를 해결하기 위해 우리가 무엇을 가지고 있고 무엇을 할 수 있는지에 대해 비즈니스 팀과 브레인스토밍을 시작했습니다.
우리는 Maslow의 계층 구조에 5단계의 욕구가 포함되어 있다는 것을 알고 있었습니다. 문제는 고객이 원하는 것과 회사가 직원에게 기대하는 것에 매슬로우의 이론을 어떻게 적용할 것인가였습니다. 우리는 먼저 증거를 찾기 위해 광고 자체를 살펴보고 원하는 방식으로 배달되는 저렴한 패스트 푸드에 대한 약속을 발견했습니다. 우리는 그것을 이론과 연관시키기 위해 그것을 5개 부분으로 나누고 제품, 품질, 개인화된 서비스, 적시 납품 및 실제 가치를 생각해 냈습니다. 우리는 회사가 직원들에게 무엇을 원하는지 알고 있었고 행동, 효율성, 충성도, 생산성 및 이익의 5가지 부분으로 분류하는 것은 “두뇌 없이” 수행되었습니다. 글쎄요, 우리는 이 모든 “좋은 것”을 화이트보드에 올렸고 당신이 원하는 회사와 고객이 원하는 것을 연결하는 링크가 우리에게 없다는 것을 발견했습니다. 실제로는 링크가 직원이라는 것을 깨닫고 Maslow 덕분에 직원에게 필요한 사항이 있음을 알고 있습니다. 트릭은 링크를 활성화하기 위해 직원의 “Quick Launch Buttons”를 누르는 방법이었습니다.
우리는 Maslow를 넘어 Herzberg, Gillerman, Kay, MacLennan, Vince Lombardi와 같은 다른 행동 과학자들의 이론을 끌어들임으로써 답을 찾았습니다. 이를 통해 우리는 다음과 같은 결과를 얻었습니다. 시간을 들여 직원의 기본 요구 사항을 파악하고 파악하고, 직원이 자신감을 키우고 수행한 작업에 대한 존중과 잘 수행한 작업에 대한 감사를 표시하도록 교육하고, 목표와 목표를 전달합니다.
자, 이제 양식이 생겼습니다. 하지만 문제를 제기하기 전에 레스토랑의 기존 조직 구조를 조정해야 했습니다. 이는 두 개의 직책을 추가하는 것을 의미하며, 그 중 하나는 새로운 프로그램의 방향과 교육을 구현하고 모니터링하는 승무원 전문가를 위한 것입니다. 두 번째 직책은 레스토랑의 고객 관계 기능을 조정하고 감독하는 Principal Hostess의 직책이었습니다. 우리는 디트로이트에 있는 한 카운티에서 개념을 테스트하기로 결정했습니다. 우리는 12개의 레스토랑을 6명씩 두 그룹으로 나누었습니다. 하나는 모든 CARES 모델이 적용된 통제 그룹 역할을 하고 다른 하나는 정상으로 행동했습니다.
직원 회의실은 CARES 환경실이 되었으며 현재는 회사의 역사뿐만 아니라 시간이 지남에 따라 레스토랑 전면이 어떻게 진화했는지에 대한 사진이 있습니다. 직원들이 주방으로 가는 길에 자신의 모습을 확인할 수 있도록 문 뒤에 키 큰 거울을 두었고, 메이크업 전문가가 아이들을 가르치고, 식당에서 일하시는 할머니가 신청 방법을 가르쳤습니다. 위에. (이 활동이 발표되었을 때 우리는 식당 일자리 지원을 서두르기 시작했습니다. 우리가 기대하지 않았던 기능입니다.) 고객 서비스 및 환대에 대한 특별 과정이 조직되었습니다. 대조군 직원만을 대상으로 댄스 파티를 후원했습니다. 우리는 레스토랑에서 카메라를 작동시켜 점심 시간을 촬영한 다음 관리자와 승무원이 승무원 회의 중에 성과를 비평하고 개선할 수 있도록 다시 설정했습니다. 신입 사원이 작업 실행 단계를 쉽게 지적할 수 있도록 레스토랑의 여러 위치에 스토리보드가 만들어졌습니다. 할로윈이었고 아이들은 손님과 함께 많은 열정과 흥분을 촉발시킨 의상을 입고 일하러 왔습니다. 이것들은 모델에 따라 적용된 것들 중 일부에 불과합니다.
6주 후 두 그룹의 운영 데이터를 비교했을 때 CARES 그룹이 전반적으로 다른 그룹을 능가했습니다. 감당할 수 있는 인건비와 식품 비용은 감소했고 고객 수와 매출은 증가했습니다. 이익은 말할 것도 없고 동기 부여와 생산성의 놀라운 차이.
그 이후로 저는 제 컨설팅 회사를 시작하고 CARES 모델을 가지고 다양한 산업 분야의 많은 비즈니스 고객에게 가르쳤습니다. 그리고 30년이 지난 지금도 이 앱이 여전히 인기를 끌고 있다는 사실을 자랑스럽게 전합니다. 일단 이해하면 강력한 모델이며 인적 자원을 인식하고 극대화하려는 모든 비즈니스에 적용해야 합니다.
직원 인식이 핵심이며 동기 부여 및 생산성 환경을 조성할 때 차트의 맨 위에 있다는 점에 유의하십시오.
그게 바로 내 블로그에 정적 페이지로 양식이 있다는 것입니다. 그것을 확인하고 인적 자원을 극대화하는 데 도움이 될 수 있는지 확인하십시오.
행운을 빌어요!