관리는 ‘다른 사람을 통해 일을 처리하는’ 과정으로 설명됩니다. 이것은 회사의 목표를 달성하기 위해 많은 사람들이 고용된 조직, 산업 및 비즈니스에서 달성됩니다. 이사들은 총체적으로 상사이며 항상 좋은 보수를 받거나 이익의 일부와 함께 회사의 주식으로 보상을 받습니다. 최고 경영진은 제품을 생산하고 전 세계 소비자에게 서비스를 제공하기 위해 대규모 인력을 고용함으로써 자신이 이끄는 조직을 위해 설정한 목표를 달성하기 위한 목표, 전략 및 전술에 동의합니다.
산업 및 비즈니스 문제에서 일선 근로자를 최대한 활용하는 방법에 관심을 가진 경영 이론은 대체로 20세기의 현상이 되었습니다. 이전에는 산업 혁명 이후 소규모 농촌 가족이나 지역 사회 단위에서 생산된 농업 및 공예 작업을 대체하는 상품을 대량 생산하기 위해 제분소와 공장에 많은 노동자가 필요했습니다. 지배자본가계급의 명령에 따라 노예노동이나 아사노동을 포함한 노예노동이 이용될 수 있었던 당시의 경영자들은 권위주의적이고 폭군적이었다.
그 이후로 세상은 변했고 자본의 소유자는 더 이상 노동을 일회용품으로 취급할 수 없습니다. 노동 조합, 공산주의, 세계 시장과 결합된 보편적 교육은 “검은 악마의 공장”의 강제적이고 반복적이며 고된 노동 방식을 더 이상 유지할 수 없음을 의미했습니다. 경제학, 심리학, 사회학과 같은 새로운 분야가 등장했습니다. 이러한 사회 과학은 보다 정교하고 까다로운 노동력의 역학을 설명하고 이해하는 데 도움이 되는 관리 및 조직 행동 이론을 구성하도록 요구되었습니다.
Frederick Winslow Taylor의 작업으로 예시된 초기 관리 이론은 구어체로 “당근과 채찍” 접근 방식으로 설명되었습니다. Taylor는 나중에 단순히 “Taylorism”이라고 불리는 그의 이론에 대해 “과학적 관리”라는 용어를 만들었습니다. 그는 조립 라인 로봇이 생각할 필요 없이 작업을 수행할 수 있도록 작업을 가장 단순한 요소로 분해하려고 했습니다. 모든 두뇌 작업은 작업 현장에서 제거되고 관리자만 처리해야 했습니다. Taylorism은 “작업 프로세스와 인력의 기술의 분리”로 해석되며 “구현에서 개념의 분리에 기반한 관리 전략”으로 정의됩니다. 이 접근 방식은 영어 시설이 없고 사회 또는 지역 사회 생활이 제한적인 미국으로의 초기 이민자들에게는 잘 작동했지만 미래 세대에게는 덜 효과적임이 입증되었습니다.
그러나 인간의 개입이 거의 또는 전혀 없는 24시간 일상적인 작업을 위해 첨단 솔루션을 사용하는 자동화된 공장에서는 여전히 원칙이 적용됩니다. 연구자들은 맥도날드와 제3자 콜센터(고객 서비스 운영)가 그러한 전략을 사용하고 “예측 가능성과 제어 가능성”을 보장함으로써 성공을 주장할 수 있음을 인정합니다. 여전히 운영 중인 과학적 관리의 최근 사례 중 하나는 Malcolm Moore의 “Bullyers in China Stores”입니다(The Daily Telegraph, 2010년 3월 6일). 그것은 Foxconn, Quanta 또는 Pegatron과 제휴한 102개 공장 중 한 곳에서 일하는 기숙사에 거주하는 38,000명의 근로자에 대한 근무 조건을 “비인간적”이라고 설명합니다. 모든 중국 기업은 미국 Apple 제품(예: iPhone)을 세계 시장에 공급합니다. 이상하게도 점점 더 “새로운 디자인과 기술을 창출”하고 “최첨단”(ibid.)하는 것은 이러한 공급업체입니다. 오늘날의 중국 노동자들은 “인간 관계” 접근 없이도 두뇌를 사용하는 것 같습니다!
Elton Mayo의 Hawthorne 공장 실험(1927-1932)은 Cicero Illinois에 있는 Western Electric 공장에서 수행되었으며 많은 추종자들에 의해 Human Relations School로 알려지게 된 Taylor에서 출발한 이론을 낳았습니다. Douglas MacGregor는 작업 관리에 대한 Taylorism 및 유사한 하향식 명령 및 제어 접근 방식을 X 이론이라고 불렀고 대신 Elton Mayo의 인간 관계 접근 방식에 따라 직원에게 더 많은 자율성과 행동 자유를 제공하는 Y 이론을 제안했습니다. Mayo의 실험에는 조명 변경, 근무 시간 변경, 휴식 시간 제공 등이 포함되어 있어 개입할 때마다 작업자의 생산성이 증가했습니다. “호손 효과”는 우연히 사회 과학자였던 공감하는 사람들이 자신을 알아차렸다는 것을 알았기 때문에 직원들이 생산성을 높일 때 요약됩니다. 이 실험들은 “노동자의 생산성 증가는 고독, 참여, 중요성의식이라는 심리적 자극에 기인한다”는 것을 증명했다.
결론은 ‘Hawthorne 연구자들은 … 근로자들이 이제 더 이상 경제적 동기가 있는 사람들로 볼 수 없도록 사회적 필요와 관심을 가진 것으로 인식되는 조직(즉)에서 ‘인간적 요소’의 중요성을 확인했습니다. Taylorism에 의해 고안되었습니다. 그러나 주택, 예배당 및 기타 공동 시설을 제공하여 근로자의 “도덕적 및 사회적 필요”를 충족시킨 Quaker 배경을 가진 19세기 산업가가 있다는 점에 유의해야 합니다. 영국의 Cadbury Chocolate Factory Bournville이 좋은 예입니다. 인간 관계 학교에 포함되는 것은 석탄 광부의 작업을 연구하기 위해 착수한 런던의 Tavistock Institute의 작업입니다. 그들은 또한 직무 단순화와 전문화가 생산성을 높이는 것이 아니라 교대 근무를 조직하는 작업 그룹에 더 많은 자율성을 부여하여 더 나은 결과를 가져온다는 것을 이해했습니다. 비일상적 작업에 참여할 때 불확실한 조건에서 ‘반자율’ 작업 그룹은 고립된 개별 작업자보다 더 잘 수행했습니다.
관리에만 적용되는 것이 아니라 인간 관계 학파를 뒷받침하는 일반적인 심리학 이론인 또 다른 이론은 Abraham Maslow의 욕구 계층 구조입니다. MacGregor는 그것을 이론 Z라고 불렀습니다. 간단히 말해서, 그것은 (낮은) 생리학적 욕구로 시작하는 넓은 기반을 가진 피라미드로 생각할 수 있습니다. 관심이 안전 욕구를 필요로 하기 전에 먼저 충족되어야 하고, 사랑/소속의 욕구, 그 다음이 존경심입니다. 니즈, 그리고 가장 높은 지점에서 자아실현 니즈 .
근로자 동기부여에 대한 고전적인 이론에 동의했지만 비용 때문에 실행 불가능하다는 것을 알게 된 회사는 Icelandic Frozen Foods였습니다(The Sunday Times 2009년 3월 8일자). 턴어라운드 4년 전 회사 직원의 사기는 “Deeside 본사 직원의 40%가 정리해고된 후 바닥을 쳤습니다.” CEO인 Malcolm Walker의 전술 변화로 직원들은 “73% 더 높은 점수를 주는 고위 경영진의 리더십 기술에 대한 자신감”을 가질 수 있었습니다. 공정한 임금, 합리적인 시간, 유급 휴가, 비차별(성별, 인종, 장애 등), 즉 평등한 기회가 존중(현재 법적으로 시행됨)에 대한 직원의 기본 요구 사항이 존중됨에 따라 근로자는 상위 Maslowian 요구 사항을 추구하게 됩니다. 일상 업무에 만족합니다. 이것은 Iceland Frozen Foods가 직원 처리의 인간 관계 모델로 전환한 후 인력을 절약한 방법입니다.
경이로움의 왕이라는 별명을 가진 말콤 워커는 직원들에게 열심히 일하고 두뇌를 사용하여 승진할 수 있는 기회를 제공하기 위한 조치를 시작했습니다. 예를 들어, 택배 기사가 된 매장 직원이 불과 몇 년 만에 최고 감독으로 승진했고 내가 그의 상사의 승인을 받아 말한 기사에서 감동을 받았습니다. 아이슬란드 냉동 식품 회사의 직원들은 큰 부담을 느끼지 않으며 업무 관련 스트레스를 받는 경향이 없는 것으로 알려졌습니다. 영국 기업의 대표 표본을 대상으로 한 설문 조사에서 아이슬란드의 Frozen Foods는 17,000명 이상의 남녀 직원이 뽑은 최고의 직장에서 최고의 성과를 거두도록 동기를 부여하는 데 있어 세 번째로 성공적인 회사로 선정되었습니다. 이것은 인간 관계가 행동하고 운동에 강력한 지원을 제공하는 좋은 예입니다.
인간 관계 이론의 다른 측면을 제기하는 또 다른 예는 세계화를 향한 현재의 추세에서 나옵니다. 파리 근교의 ‘미국식 테마파크’인 유로 디즈니랜드는 1992년 4월 개장 후 첫 6개월 동안 3400만 달러의 손실을 입었다. 무엇보다도 엄격한 직원 복장 규정과 정원에서의 와인 금지(프랑스인에게 신성함)는 무엇보다도 파리지앵들을 격분시켰습니다. 그러나 프랑스어를 구사하고 프랑스인 아내를 두었으며 프랑스 정부로부터 여러 상을 수상한 미국 모회사의 CEO Eisner는 유로 디즈니를 회사로 만드는 데 실패했습니다.
변화는 Eisner가 “기본적인 프랑스 문화를 희생시키면서 미국 비즈니스 이익, 수익 및 이익에만 집중하기보다는 프랑스 문화 전통 및 삶의 질과 동일시하는 법을 배웠기” 때문에 이루어졌습니다. 엄격한 규칙을 완화하고 미국식 핫도그 카트를 제거하고 현지 관리자를 고용하고 공원에서 프랑스어를 사용하기로 결정한 것이 이후 성공의 핵심이었습니다. 피할 수 없는 결론은 당근과 채찍 접근법 모두 조건이 맞다면 여전히 효과가 있는 것처럼 보인다는 것입니다.